- Ponad 7 tys. podatników odwiedzających podkarpackie urzędy skarbowe w 2022 r. wypełniło elektroniczną ankietę i wyraziło w niej opinię o swojej wizycie.
- Najlepiej ocenione przez podatników w 2022 r. zostały – Urząd Skarbowy w Jarosławiu, Urząd Skarbowy w Dębicy oraz Urząd Skarbowy w Lubaczowie.
- Badania w ramach programu „Klient w centrum uwagi KAS" trwają cały czas od 2021. Od początku przeanalizowaliśmy już prawie 13 tys. ankiet. Zapraszamy do wzięcia udziału w ankiecie!
Od II kw. 2021 r. klienci, za pomocą ankiet, mogą oceniać obsługę oraz podzielić się z nami swoimi doświadczeniami z wizyty w urzędzie skarbowym. Do tej pory, w naszym województwie, z tej możliwości skorzystało prawie 13 tys. osób. Prowadzenie badań internetowych pozwala szybko zbierać informacje od osób, które miały bezpośredni kontakt z urzędem skarbowym. Ankiety wypełniają różne grupy klientów KAS: osoby fizyczne, przedsiębiorcy, urzędnicy państwowi, biura rachunkowe czy kancelarie prawne. Reprezentują oni pełny przekrój społeczeństwa w zakresie wieku, wykształcenia i miejsca zamieszkania. Są to oceny tym cenniejsze, że oparte na doświadczeniach, a nie zasłyszanych opiniach. Pytania ankietowe badają nie tylko ogólne zadowolenie z wizyty, ale i emocje czy wysiłek, który klient włożył w załatwienie swojej sprawy. Ankietowani proszeni są również o ocenę czy pracownik urzędu był kompetentny, uprzejmy, pomocny, sprawny, komunikatywny i przyjazny.
Podsumowanie badania za 2022 rok
W 2022 r. podkarpacka KAS otrzymała ponad 7 tys. wypełnionych ankiet. W skali województwa, osiągnięte za IV kw. 2022 r. wyniki są najwyższe z dotychczasowych i to we wszystkich pięciu kategoriach. Wskaźnik skuteczności pierwszego kontaktu wzrósł o 18%, satysfakcji o 14%, rekomendacji o 13%, braku wysiłku o 11%, pozytywnych emocji o 10%.
Dla podatników najważniejsze jest, aby swoją sprawę załatwili już podczas pierwszej wizyty w urzędzie skarbowym. Poziom skuteczności pierwszego kontaktu, a więc odsetek podatników, którzy sprawę załatwili już podczas pierwszej wizyty, wyniósł aż 84%. Taki wynik możliwy jest dzięki systemowi rezerwacji wizyt, który daje pracownikom urzędu możliwość przygotowania się do spotkania z konkretnym, umówionym klientem.
Wysoka liczba zadowolonych klientów, to efekt pracy kompetentnych, pomocnych urzędników. Najbardziej docenione przez podkarpackich podatników w 2022 r. zostały:
- Urząd Skarbowy w Jarosławiu – poziom satysfakcji 98%
- Urząd Skarbowy w Dębicy – poziom satysfakcji 96%
- Urząd Skarbowy w Lubaczowie – poziom satysfakcji 92%
Dodatkowo ankieta zawiera dwa pytania otwarte, w których klienci mogą przekazać swoje komentarze dotyczące wizyty w urzędzie. Poniżej, przykładowe komentarze klientów:
„Pracownik fachowy i miłym w obsłudze, na moje pytanie bardzo profesjonalnie odpowiadał."
„Załatwiłem swoją sprawę bez zbędnych formalności."
„Bardzo uprzejme przywitanie, jasne i rzeczowe informacje dotyczące załatwienia sprawy w urzędzie."
„Bardzo pomocna Pani, sprawdziła wszystkie przyniesione dokumenty, wyjaśniła czego brakuje i pokazała co poprawić z cierpliwością godną podziwu. Nawet spędziła dodatkową chwile, żeby się upewnić czy muszę wypełnić dodatkowy dokument i od ręki mogłam go złożyć."
„Pani (…), była bardzo miła (…) i pomogła mi rozwiązać problem bez niepotrzebnych komplikacji. Gdybym była starszą osobą, trudno byłoby mi uporać się z umówionym terminem (mam na myśli moją mamę - pani ponad 75), stąd ktoś, kto wyciągnie pomocną dłoń, jest niezwykle potrzebny. Jestem bardzo zobowiązana i dziękuje za tak serdeczną obsługę :)"
„Pani była bardzo miła (co najważniejsze), pomocna i szybko załatwiła to, co było mi potrzebne. Więcej takich osób, a załatwianie spraw urzędowych będzie przyjemnością :)"
Weź udział w badaniu
Realizacja badania jest możliwa dzięki systemowi umawiania wizyt w urzędach skarbowych. Prowadzone jest ono w wygodnej dla naszych klientów formie elektronicznej. Podatnik, który podczas rejestracji wizyty poprzez usługę „Umów wizytę w US" podał swój adres e-mail, otrzyma prośbę o wypełnienie krótkiej ankiety on-line. Wypełnienie ankiety jest dobrowolne i anonimowe oraz w żaden sposób nie jest powiązane z celem wizyty w urzędzie skarbowym czy przekazywaniem jakichkolwiek informacji osobistych czy danych wrażliwych.
Wyniki badań satysfakcji po wizycie w urzędach skarbowych są ważnym źródłem informacji o tym, na co klienci zwracają uwagę w trakcie wizyty w urzędzie i czego oczekują od pracowników KAS oraz są na bieżąco analizowane w każdej Izbie Administracji Skarbowej. Pomagają projektować nowe rozwiązania i ulepszać obsługę w urzędach skarbowych, głównie w obszarach, w których podatnicy wskazują na konieczność poprawy.